서비스기획팀은 환전 키오스크를 포함한 사내 서비스 전반을 기획하고 운영하며, 고객 경험과 내부 효율성을 동시에 책임지고 있는 팀입니다. 신규 프로세스 설계부터 화면 기획, 정책 수립까지 서비스 전반을 아우르며 더 나은 사용자 경험을 만들어가고 있는데요!
이번 인터뷰에서는 그중 키오스크 서비스 기획을 맡고 있는 조하영 대리님과 함께 실제 프로젝트 경험과 협업 방식, 그리고 더즌에서는 서비스기획자로서 어떤 성장을 경험할 수 있는지에 대해 이야기 나눠보았습니다.😊
Q. 간단하게 자기소개와 현재 맡고 계신 업무 소개 부탁드려요.
하영
안녕하세요, 서비스기획팀에서 근무하고 있는 조하영입니다. 현재는 키오스크 환전 서비스를 중심으로 신규 프로세스 설계, 화면 기획, 정책 수립, 키오스크 백오피스 기획 등 전반적인 서비스 기획을 담당하고 있습니다.
Q. 그렇다면 서비스기획팀은 더즌에서 어떤 역할을 맡고 있나요? 그리고 서비스기획자는 어떤 부분을 중점적으로 담당하나요?
하영
서비스기획팀은 환전 키오스크를 포함한 사내 서비스 전반을 기획하고 운영하며, 고객 경험과 내부 효율성을 동시에 책임지고 있습니다. 저는 특히 고객 경험 관점에서 서비스 프로세스와 화면을 설계하고, 동시에 개발·운영·CS가 유기적으로 연결될 수 있도록 정책과 화면을 구체화하는 부분에 중점을 두고 있어요. 단순히 화면만 만드는 것이 아니라, 여러 부서가 효율적으로 협업할 수 있는 기반을 기획하는 게 서비스기획자의 중요한 역할 중 하나라고 생각합니다.
Q. 서비스기획자의 역할을 말씀해 주셨는데, 그중에서도 키오스크는 고객이 직접 사용하는 서비스잖아요.
기획을 할 때 UX/UI 측면에서 특히 신경 쓰는 포인트가 있을까요?
하영
키오스크 환전 서비스의 주요 고객층은 해외 관광객이기 때문에, UX/UI를 설계할 때 해외 사용자의 경험을 고려하려고 노력하고 있어요. 버튼 명이나 안내 문구 같은 경우 한국어뿐 아니라 다국어 문장에서도 의미가 잘 전달될 수 있도록 신경쓰는 편이에요.
해외 레퍼런스를 살펴보면 각 나라별로 접근 방식이 다양해서 일관된 기준을 잡기는 쉽지 않더라고요. 반면 국내는 키오스크가 이미 생활 전반에 널리 쓰이고 있어 사용자 편의성에 대한 기대 수준이 높고, 사례도 풍부하다는 장점이 있습니다. 그래서 해외 사례는 기능적 구조나 흐름을 참고하고 실제 UX/UI 부분은 국내의 다양한 사례를 참고하며, 디자인 담당자와 긴밀하게 협업하고 있어요.
Q. B2C서비스이다보니 정말 고려해야할 부분이 많은 것 같아요, 실제로 진행하셨던 프로젝트 중 기억에 남는 사례가 있을까요?
하영
최근 기획했던 상품권 판매 서비스가 기억에 남는데요. 그동안은 환전이나 더프리 카드처럼 키오스크에서 직접 재화를 수령하는 서비스가 대부분이었는데, 상품권은 키오스크에서 구매한 상품을 웹에서 확인할 수 있도록 설계해야 했어요. 기존과는 다른 방식이라 고려할 요소가 많았고 어려움도 있었지만, 새로운 유형의 서비스를 기획해 본 의미 있는 경험이었습니다.
Q. 기존 서비스와 달리 상품권 서비스는 어떤 점이 달랐고, 그 과정에서 어떤 어려움이 있었나요?
하영
키오스크에서 상품권을 구매하면 지류로 바로 제공되는 것이 아니라 QR 코드 형태로 제공됩니다. 고객은 이 QR을 통해 전용 웹 페이지에 접속해 본인이 구매한 상품권을 확인해야 하고, 이 단계까지 이어져야 구매가 완료되었다고 볼 수 있어요.
그렇기 때문에 기획 단계에서는 '고객이 QR을 인식하고 웹 페이지로 진입할 수 있도록 유도하는 것'이 핵심 과제였습니다. 반복적으로 안내 메시지 노출하기, 디자인적으로 안내창 강조하기 등 다양한 장치를 고민했어요. 특히 외국인 고객은 언어 장벽이나 인터넷 연결 문제 같은 다양한 변수가 있을 수 있기 때문에, 이런 부분까지 세심하게 고려해야 했습니다.
사실 오프라인 기기를 통한 서비스는 고객 행동을 직접 제어할 수 없다는 점에서 한계가 있기는 해요. 그래서 가능한 범위 안에서 고객경험의 흐름을 최대한 매끄럽게 설계하기 위해 노력했습니다.
Q. 앞으로 상품권 서비스는 어떤 방향으로 확장될 예정인가요?
하영
올리브영 상품권으로 시작했지만, 앞으로 CU, GS25, 다이소 등으로 제휴를 확대해 나갈 예정입니다. 키오스크에서 더 다양한 상품권을 제공하게 되면 서비스의 활용성도 높아질 거라고 기대하고 있어요.
Q. 프로젝트를 기획하다 보면 협업이 많을 수밖에 없을 것 같은데요, 실제로 다양한 부서와 어떤 방식으로 협업을 진행하시나요?
하영
개발팀과는 주로 스프린트 단위로 협업을 진행하고 있습니다. 2주 단위로 처리할 업무를 정리한 뒤 진행하다 보니, 우선순위가 명확해지고 필요할 경우에는 범위 조정도 빠르게 할 수 있어요. 스프린트 범위 안에서 이슈가 발생하면 즉각적으로 대응하고 조율하면서, 단기간 내에 결과물이 나올 수 있도록 협업하는 게 특징입니다.
디자인이나 사업 부서 등 다른 유관 부서와는 상황에 따라 협업 방식이 조금 달라요. 주로 슬랙 등 메신저를 통해 요청과 피드백을 주고받으며 그때그때 필요한 사항을 맞춰가고 있습니다.
Q. 협업 과정에서 개발팀과의 소통이 많은 만큼, 개발 언어나 기술적인 부분에 대한 이해도도 필요할 것 같은데요?
하영
서비스기획자는 개발 언어를 깊게 다루지는 않지만, 기본적인 이해는 꼭 필요하다고 생각해요. 실제로 저도 잘 모르는 용어나 개념이 나오면 직접 찾아보거나, 개발팀에 바로 바로 질문하면서 배워가고 있어요.
Q. 더즌에서 서비스기획자로 일하면 어떤 역량이나 경험을 쌓을 수 있을까요?
하영
서비스기획자는 단순히 화면을 설계하는 데서 끝나는 게 아니라, 운영·CS·개발·디자인 등 다양한 부서와 협업하면서 서비스를 완성합니다. 이 과정에서 문제를 구조적으로 정리하고 쉽게 설명하는 역량, 그리고 여러 유관 부서와 협의·조율하는 커뮤니케이션 능력을 크게 키울 수 있어요.
또 키오스크 기획은 고객이 직접 사용하는 서비스와 연결되어 있기 때문에, 단순한 기획을 넘어 고객 경험을 설계하는 감각과 사업적인 시각을 동시에 기를 수 있습니다.
특히 더즌에서는 빠르게 변하는 시장과 사용자 니즈에 대응하기 위해 서비스기획자가 이를 민첩하게 받아들이고 방향을 조정하는 경험을 많이 하게 되는데요, 이 과정에서 변화에 유연하게 대응하는 힘을 기를 수 있다는 점이 큰 차별점이라고 생각합니다.
Q. 마지막으로, 서비스기획팀은 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
하영
무엇보다도 원활하게 소통할 수 있는 분이면 좋을 것 같아요. 서비스 기획 업무는 여러 부서와 협업이 많다 보니, 상황을 명확하게 공유하고 빠르게 의견을 조율하는 능력이 중요하거든요. 변화나 이슈가 발생했을 때 이를 유연하게 받아들이고, 함께 해결책을 찾아갈 수 있는 분이라면 잘 어울릴 것 같아요.
또 키오스크 환전 서비스는 B2C 성격이 강하다 보니 작은 디테일 하나가 고객 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그래서 사소한 부분까지 꼼꼼하게 살펴보고, 고객 입장에서 생각할 수 있는 분이라면 정말 든든한 동료가 될 것 같습니다.😁